Social media to platformy społecznościowe stworzone po to, aby ludzie za ich pomocą mogli się ze sobą komunikować. To odróżnia media społecznościowe od mediów tradycyjnych, gdzie przekaz kierowany jest tylko w jedną stronę. W gazecie, radiu czy telewizji nadawca i odbiorca komunikatu są wyraźnie oddzieleni od siebie.
W przypadku tradycyjnego modelu odbiorca nie ma zbyt dużego wpływu na publikowaną treść. Wprawdzie czasem gazety publikują listy czytelników, a stacje radiowe umożliwiają wykonanie telefonu do studia, ale są to sytuacje sporadyczne. W social mediach komunikacja wygląda zupełnie inaczej. Użytkownik jest nie tylko odbiorcą komunikatu, ale i jego twórcą. Duże znaczenie ma interakcja między różnymi osobami. Mogą one komentować wpisy, oceniać je itd.

Social media i ich rodzaje

Warto zdawać sobie sprawę z tego, że poszczególne social media mocno się od siebie różnią. Podzielić można je na kilka różnych grup z uwagi na przeznaczenie. Od tego w dużej mierze zależy sposób prowadzenia działań reklamowych.

Sieci społecznościowe – wykorzystywane są do nawiązywania i utrzymywania znajomości. Przykładem są Facebook oraz LinkedIn Są skuteczne podczas budowania świadomości marki, także lokalnej czy generowania leadów.
Platformy służące do udostępniania treści wizualnych – to Snapchat, Instagram czy YouTube. Wykorzystywane są do udostępniania filmów i zdjęć. W tym przypadku działania marketingowe ograniczają się do budowania świadomości marki i generowania leadów. W praktyce granica między sieciami społecznościowymi a platformami do udostępniania treści wizualnych jest dość płynna. Na Facebooku też można publikować zdjęcia.
Fora dyskusyjne – są to miejsca wymiany poglądów. Ludzie szukają na nich odpowiedzi na konkretne pytania. Przykładem jest Reddit. Takie platformy są dobrym źródłem wiedzy na temat potrzeb i oczekiwań użytkowników. Trzeba jednak uważać z reklamowaniem się, gdyż to może zostać uznane za spam.
Platformy służące do zbierania treści – najbardziej znany przykład to Pinterest. Są to serwisy wykorzystywane do zapisywania oraz dzielenia się treściami. Pomagają w budowie świadomości marki.
Platformy z recenzjami konsumenckimi – np. Tripadvisor i Zomato. Pozwalają na dzielenie się opiniami na temat usług i produktów. Wielu potencjalnych klientów kieruje się takimi recenzjami podczas wybierania restauracji czy kawiarni w Częstochowie. Pozytywne komentarze to dowód na to, że z danej oferty wato skorzystać. Miejsce to można też wykorzystywać do rozwiązywania problemów negatywnych komentarzy. Na niepochlebne recenzje można bowiem zazwyczaj odpowiadać.
Platformy blogowe – np. WordPress. Wykorzystywane są do publikowania oraz odkrywania treści w formie pisanej. Prowadzenie bloga z ciekawymi informacjami to dobry sposób na budowanie świadomości marki. To oznacza najczęściej wzrost sprzedaży. Dużą popularnością cieszą się także mikroblogi np. Twitter.
Sieci zakupowe – przykładem jest Etsy. Pozwalają one na śledzenie marek czy dokonywanie zakupów. Są to social media, które łączą w sobie elementy sklepu internetowego oraz serwisu społecznościowego.
Sieci skupione na wspólnych zainteresowaniach – skierowane np. do osób interesujących się muzyką, książkami, wystrojem wnętrz. Są to serwisy koncentrujące się na wąskich tematach i pozwalają na skuteczne dotarcie do potencjalnych klientów, także w przypadku niewielkich firm z Częstochowy. Oczywiście tematyka serwisu musi być podobna do profilu działalności.
Sieci ekonomii współdzielenia – np. Uber i Airbnb. Cieszą się one coraz większą popularnością i stanowią naprawdę dobry kanał sprzedaży.

Dlaczego warto prowadzić firmowe social media?

Social media są obecnie bardzo popularne, dlatego każda marka, także niewielka firma z Częstochowy, powinna być w nich obecna. Wynika z tego całkiem sporo korzyści.
Przede wszystkim media społecznościowe dają duże możliwości targetowania. Komunikaty można bowiem kierować do ściśle określonej grupy odbiorców. Ustalić można wiek, płeć, zainteresowania, lokalizację itd. Poprzez social media można dość łatwo dotrzeć do osób, które są potencjalnie zainteresowane ofertą. Nie traci się czasu i pieniędzy na szeroką reklamę, z której wiele osób nie wyniesie zupełnie nic. Użytkownicy social mediów są zresztą na ogół bardzo aktywni. Chętnie tworzą wpisy, komentują wypowiedzi, udostępniają treści dalej. Analizując ich zachowania, można tworzyć skuteczniejsze treści reklamowe.

Nie da się ukryć, że social media doskonale sprawdzają się w bezpośredniej komunikacji firmy z grupą docelową. Publikowanie ciekawych i wartościowych treści, które interesują odbiorców, przekłada się na wzrost ich zaangażowania. Poprzez wiele serwisów społecznościowych można się o wiele łatwiej kontaktować z klientami. Warto zadbać o to, aby odbiorcy mogli liczyć na szybką i kompetentną odpowiedź.
Oczywiście w przypadku mediów społecznościowych dość często pojawiać się mogą sytuacje kryzysowe, na które trzeba błyskawicznie reagować. Kluczem do sukcesu jest szybka odpowiedź na negatywne komentarze. Mimo wszystko obowiązuje zasada, że klient ma zawsze rację. Nie należy go ignorować i obrażać. Lepiej przeprosić za zaistniałą sytuację i przyznać się do błędu.

Jak wykorzystać social media do komunikowania się z klientami?

Bardzo istotnym aspektem jest tworzenie ciekawych i wartościowych treści. Tego oczekują odbiorcy. Nie chcą oni komunikatów reklamowych o nachalnym charakterze, ale treści dla nich przydatnych, interesujących.
Dodatkowo nigdy nie należy pozostawiać użytkowników bez odpowiedzi na pytania. Płynna komunikacja pozwala na stworzenie z odbiorcami stałej więzi, która jest nieoceniona. Dotyczy to także mniejszych firm działających lokalnie np. na terenie miasta Częstochowa i w najbliższej okolicy. Poprzez rozmowę można łatwo zbudować wizerunek profesjonalisty, eksperta godnego zaufania.
Ostatnim istotnym elementem jest dopasowanie stylu oraz języka wypowiedzi do swoich odbiorców. W przypadku LinkedIna do grupy menadżerów mówi się inaczej niż do osób obecnych na YouTube.

Jakich błędów unikać, prowadząc firmowe social media?

Podstawowym błędem jest zawsze podejmowanie działań bez przygotowania odpowiedniej strategii marketingowej. To rzadko kiedy kończy się dobrze. Każdy portal społecznościowy jest inny i ma swoją charakterystykę. Dlatego tak duże znaczenie ma opracowanie strategii działania. Trzeba ustalić cel, publikowane treści czy ich częstotliwość. Warto ustalić sposób mierzenia efektów. Niestety nie zawsze to, co sprawdzi się na Facebooku, będzie dobrym wyborem na Instagramie czy Twitterze. Są to serwisy różniące się technicznie i posiadające innych odbiorców. Chaos i niespójność są tymczasem szybko wychwytywane. Mogą sprawić, że firma straci w oczach klientów. Problemem jest też niekiedy spora rotacja osób zajmujących się social mediami w firmie. Z tego powodu dobrym rozwiązaniem może być nawiązanie współpracy z doświadczoną agencją reklamową z Częstochowy.

Bardzo dużym błędem jest też usuwanie negatywnych komentarzy. To wbrew pozorom rzadko pozostaje niezauważone i spotyka się z dużą krytyką. Odbiorcy mają prawo do wyrażania swoich opinii – pozytywnych i negatywnych. Warto więc poświecić czas, aby im odpisać. Nie należy ich lekceważyć. To znak, że marka nie radzi sobie z krytyką i nie potrafi przyznać się do błędu. Co ciekawe, w czasie kryzysu można do siebie zjednać sporo osób, zachowując się w odpowiedni sposób.